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lunes, 21 de mayo de 2012

Propina, palmadas en la espalda

Buenas tardes por aquí:

Este artículo nació de dos hechos: otro artículo publicado en un blog; y, por otro lado, la constatación de la realidad. Lo primero viene por el bolg de Juan Fernando Carpio, que se llama La República. En una anotación reciente manifiesta lo siguiente:
"Las propinas son un indicador de qué tanto una cultura valora el trato y la calidad en el servicio en las llamadas industrias de servicios. La restaurantería (sic) y el turismo principalmente, aunque casi todas implican algún nivel de servicio personal en lo que se conoce como el 'delivery' del bien adquirido.
"En los E.E.U.U. (sic) se acostumbra a dar una propina (tip) de 15% del total de la cuenta. Este 15% suplementa considerablemente el salario mínimo de un mesero o bell-boy. Pero aún más importante es que al ser voluntario, mantiene atento (exigente) al cliente y atento (esmerado/a) al empleado. Alguien que obtiene buenas propias puede estar seguro de que ha encontrado una actividad en que su esfuerzo es apreciado por la sociedad". (http://www.larepublica.ec/blog/opinion/2012/05/12/socialismo-de-las-propinas-o-por-que-abolir-el-10-de-servicio/)
Lo segundo: la constatación de la realidad. Le sucedió a Javier en la zona de Asakusa, Tokio, donde este fin de semana hubo una fiesta religiosa increíble (ya vendrá un Llamingo san con las respectivas fotos). En el barrio de Asakusa había mucha gente, todos los restaurantes estaban abarrotados y mientras Javier esperaba salió una pareja de japoneses de un comedor. Segundos después, tras ellos, salió la propietaria del local y se armó en la calle una escena de consideraciones. El motivo de la disputa: el comensal había dejado el vuelto como reconocimiento al buen servicio, como una propina, y la propietaria no estaba dispuesta a aceptarlo. De hecho, estaba consternada.
Creo que Juan Fernando Carpio debería precisar que el efecto que manifiesta sucede en occidente. O al menos fuera del Japón. El suceso vivido por Javier en Tokio le quita el piso a la afirmación de que "La propina es un indicador de qué tanto una cultura valora el trato y la calidad del servicio".
Una de las cosas que me sorprendió al llegar a Japón fue la advertencia de que aquí no se da propia, nunca. Que hacerlo puede provocar dos emociones: sorpresa o indignación. O las dos.
Por otro lado, vale afirmar que el consumidor japonés es uno de los más exigentes del mundo. Solamente les doy un dato, la Mercedez Benz tuvo que construir una planta para hacer una última inspección de calidad a los vehículos enviados para el mercado japonés, luego de que un comprador exigiera que se le devuelva el dinero, con escándalo y todo, porque descubrió que había un cabello debajo de la pintura de la parte interna del guardachoque delantero.
Lo que sucede aquí es que se da por descontado que el cliente va a recibir la máxima calidad. A parte de ello, quien brinda un servicio está bien pagado, cobra cada mes por realizar su tarea apegada a los más altos niveles de calidad. Entonces, sí, la propina, más que un indicador de la cultura de la calidad termina por ser una afrenta, que explica por qué tres personas discutieron en la calle por unos pocos yenes.
Al ver la vida de cerca, se ve que existe una diferente actitud frente al trabajo. Los japoneses no lo hacen por la propina sino por el sueldo. Se podría ser un poco más romántico y afirmar que es por la simple responsabilidad. Eso no tiene tampoco mucho de fantasía: cuando fueron derrotados y humillados por los Estados Unidos en la II Guerra Mundial descubrieron que la mejor manera de recuperar el orgullo nacional era convertirse en los mejores en todo, menos en lo militar. Es como un efecto de tener conciencia de que son isleños, que de alguna manera están sitiados por el mar. De tiempo en tiempo salen al mundo, miran lo que está haciendo el mundo, aprende a hacerlo todo, lo hacen mejor que quienes lo inventaron, inundan al mundo con sus productos y luego se meten de nuevo en su isla, a pensar el siguiente paso.
Luego, y el siguiente es un tema que está muy lejos de los anteriores, los japoneses tienen muy poca vida social y casi ninguna vida familiar, son muy poco cariñosos, se meten en sí mismo hasta profundidades insondables.
Desde que están en la escuela comienzan a prepararse para el examen de ingreso a la universidad. Mientras estudian su carrera principal se dan tiempo para estudiar temas relacionados, es especializan casi que con mística. Terminan por ser unos profesionales extraordinarios.
Eso sucede con el ingeniero espacial y el mesero del restaurante, todos tratan de que el servicio sea lo mejor por una decisión individual de dar su trabajo como si fuera una ofrenda religiosa. Regalarles una propina, es decir, ponerse en la posición del cliente que está sobre el empleado y que quiere premiar a su servidor por haberlo tratado bien es un insulto.
La propina, vista desde esta perspectiva, es un premio y quien tiene un salario digno no necesita ser premiado con unas monedas. Pero, de otro lado, nadie piensa que se debe premiar a una persona que cumple con su deber. Reconocer el cumplimiento de la ley, de las normas, de los estándares es llegar bien bajo en el autoestima.
Supongo yo que si los meseros en Estados Unidos recibieran un salario decente no serían tan descarados en medir las propinas que les entregan sus clientes ni tan agresivos para exigirlas. La pregunta clave debería ser por qué esos meseros son tan mal remunerados por sus jefes y dónde está la protección a los trabajadores.
En fin, como siempre los comentarios que se han vertido no son un estudio sistemático y profundo, parten de la observación y de la preguntadera. Pero, si son útiles para esta discusión creo que habrá valido la pena.

Nos vemos con temas nuevos.